1. Financieel Advies

A) Ontastbaarheid: Het geven van financieel advies is niet iets wat je vast kunt pakken. Natuurlijk kun je wel de persoon vastpakken die het geeft maar dit is niet de dienst zelf.  

B) Vergankelijk: Het is niet mogelijk om het adviesgesprek op voorraad te hebben. Indien de klant of de adviseur te laat komt voor de afspraak zal deze tijd nooit meer terugkomen.  

C) Heterogeniteit: Een dienst is iedere keer weer anders. Bij ons voorbeeld kan dezelfde klant bij 2 verschillende adviseurs een inventarisatiegesprek voeren. Iedere adviseur zal de basis hetzelfde zijn, maar hij/zij zal altijd inspelen op gebeurtenissen of gedragingen van de klant.  
D) Interactieve consumptie: Tijdens een gesprek tussen adviseur en klant is er veel interactieve consumptie. De klant en de adviseur zullen samen moeten komen tot een goed advies en daar is de samenwerking van de klant noodzakelijk bij. 

 

 

 

2. Tastbaarheid neemt toe 

A) Als voorbeeld kan het verschil tussen biermerken worden gebruikt. Bij een blindtest kan niemand echt zeggen welk bier van welk merk is. Er zit niet veel verschil tussen. Terwijl als zij in een supermarkt lopen een duidelijke keus maken voor een bepaald merk. Dit wil dus zeggen dat iemand zijn keuze niet alleen baseert op de eigenschappen van het fysieke product, maar bij welk merk diegene zich goed voelt. 

B) Om terug te komen op het voorbeeld van de financieel adviseur kan het volgende worden gebruikt. De adviseur verteld vaak heel veel tijdens het gesprek. De klant krijgt meestal na het gesprek nog allerlei folders met informatie mee. Dit zorgt voor meer tastbaarheid van de dienst. De klanten hebben nu ook daadwerkelijk iets in handen wat met de dienst te maken heeft.  

3. Hoe de verwachtingen waarmaken

Dit kan het beste bereikt worden door duidelijkheid te scheppen over de gegeven dienst en deze zo homogeen uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld bereikt worden door iedere klant bij binnenkomst een hand te geven en drinken aan te bieden. Tevens kan dit bereikt worden door een vaste structuur aan te houden tijdens het gesprek en bij gelijke gesprekken dezelfde informatie en naslagwerk mee te geven.  

 

4. Tastbare communicatie uiting

Het contact met de klant verloopt "vaak via de telefoon, persoonlijk of via e-mail bij het adviesgesprek". Soms sturen klanten documenten per post. En een enkele keer komen ze langs op kantoor. In deze tijd willen veel klanten bezuinigen dus men wilt graag een goed mogelijk advies met de kosten zo laag mogelijk. Door de klant een optie aan te bieden om te webcammen kan de klant al snel zijn geld besparen. Tergelijker tijd zitten hier veel voordelen aan. De klant bespaart hierdoor reiskosten voor de adviseur en daarnaast krijgt de klant voldoende persoonlijke aandacht. 

5.Formule Tevredenheid= WAT X HOE/mate van verwachtingen

De formule geeft aan dat klanten het belangrijk vinden welke dienst wordt uitgevoerd en op welke manier dit gebeurd. Daarnaast heeft de klant altijd voor het uitvoeren van de dienst al een verwachting. De klant kan zijn beïnvloedt door vrienden/familie, maar ook door een reclame die het bedrijf zelf heeft gemaakt. De verwachting van een klant kan zo hoog zijn geworden dat de dienst hier nooit aan kan voldoen. Dit is bijvoorbeeld is het geval dat een bedrijf reclame maakt voor een volledig financieel advies binnen 2 weken. Deze reclame is om klanten te lokken. De normale gang van zaken voor financieel advies duur 1,5 tot 2 weken als alles in 1 keer goed gaat. Mocht ook maar 1 document niet juist zijn aangeleverd zullen de 2 weken worden overschreden en zal de klant niet tevreden zijn, want er is niet voldaan aan de verwachting.